Processo de Reclamações
1. Objetivo
O objetivo deste procedimento é descrever o processo que todas as partes interessadas podem iniciar para apresentar uma reclamação.
A Aferymed está empenhada em melhorar continuamente o seu serviço e considera o seu feedback como um contributo insubstituível para este processo.
Encorajamos o feedback para que possamos resolver insatisfações ou preocupações de forma construtiva e atempada e para que possamos melhorar o nosso desempenho. Reconhecemos que os clientes e as partes interessadas têm o direito de emitir comentários ou apresentar reclamações. Encaramos todas as reclamações seriamente e comprometemo-nos a conduzir o processo de análise e resolução de maneira apropriada. Comprometemo-nos a lidar com as reclamações de forma justa e isenta, garantindo que a confidencialidade é mantida em todos os momentos. Comprometemo-nos, também, a gerir as reclamações em tempo útil e fornecer feedback contínuo ao longo do processo de resolução.
Assumimos total responsabilidade pelas decisões relacionadas com as reclamações.
Pretendemos ter todas as reclamações resolvidas dentro de um período de 3 meses a partir da sua receção.
2. O Processo de Reclamações
Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação relativamente aos serviços prestados pela Aferymed, à qual daremos a nossa resposta.
2.1 Receção
A reclamação pode ser apresentada por qualquer via, mas recomenda-se que seja privilegiada a comunicação escrita.
Não há prazo, nem processos formais para a apresentação de reclamações, sendo todas tratadas de acordo com este procedimento.
2.2 Tratamento
Todas as reclamações são registadas, identificadas com um número e analisadas quanto à sua procedência.
O resultado desta análise é transmitido ao reclamante num prazo de 3 dias úteis.
No caso de se tratar de uma situação de elevada complexidade, ou em que seja necessário auscultar o IPQ, este prazo pode não ser suficiente para concluir a avaliação e, por isso, será transmitido ao reclamante que a ocorrência ainda está a ser analisada e será informada uma previsão do prazo de comunicação de decisão.
As reclamações procedentes desencadearão um processo de resolução, que terá uma codificação única e para o qual será designado um responsável competente e isento.
A codificação do processo, bem como a identificação e contactos do responsável pela gestão do processo de reclamação, será transmitida ao reclamante o que lhe permitirá acompanhar o estado do processo de resolução a qualquer momento.
3. Encerramento
Uma vez concluídas todas as fases do processo de resolução da reclamação, o responsável pelo mesmo comunicará ao reclamante o resultado deste processo, podendo dar conhecimento ao IPQ, se relevante.