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Processo de Reclamações

1. Objetivo

O objetivo deste procedimento é descrever o processo que todas as partes interessadas podem iniciar para apresentar uma reclamação.

A Aferymed está empenhada em melhorar continuamente o seu serviço e considera o seu feedback como um contributo insubstituível para este processo. 
Encorajamos o feedback para que possamos resolver insatisfações ou preocupações de forma construtiva e atempada e para que possamos melhorar o nosso desempenho. Reconhecemos que os clientes e as partes interessadas têm o direito de emitir comentários ou apresentar reclamações. Encaramos todas as reclamações seriamente e comprometemo-nos a conduzir o processo de análise e resolução de maneira apropriada. Comprometemo-nos a lidar com as reclamações de forma justa e isenta, garantindo que a confidencialidade é mantida em todos os momentos. Comprometemo-nos, também, a gerir as reclamações em tempo útil e fornecer feedback contínuo ao longo do processo de resolução.

Assumimos total responsabilidade pelas decisões relacionadas com as reclamações.
Pretendemos ter todas as reclamações resolvidas dentro de um período de 3 meses a partir da sua receção.

2. O Processo de Reclamações

Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação relativamente aos serviços prestados pela Aferymed, à qual daremos a nossa resposta.

2.1 Receção

A reclamação pode ser apresentada por qualquer via, mas recomenda-se que seja privilegiada a comunicação escrita.
Não há prazo, nem processos formais para a apresentação de reclamações, sendo todas tratadas de acordo com este procedimento.
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2.2 Tratamento

Todas as reclamações são registadas, identificadas com um número e analisadas quanto à sua procedência.
O resultado desta análise é transmitido ao reclamante num prazo de 3 dias úteis. 

No caso de se tratar de uma situação de elevada complexidade, ou em que seja necessário auscultar o IPQ, este prazo pode não ser suficiente para concluir a avaliação e, por isso, será transmitido ao reclamante que a ocorrência ainda está a ser analisada e será informada uma previsão do prazo de comunicação de decisão.

As reclamações procedentes desencadearão um processo de resolução, que terá uma codificação única e para o qual será designado um responsável competente e isento. 
A codificação do processo, bem como a identificação e contactos do responsável pela gestão do processo de reclamação, será transmitida ao reclamante o que lhe permitirá acompanhar o estado do processo de resolução a qualquer momento.

3. Encerramento

Uma vez concluídas todas as fases do processo de resolução da reclamação, o responsável pelo mesmo comunicará ao reclamante o resultado deste processo, podendo dar conhecimento ao IPQ, se relevante.